Kleidung, Bücher, Elektronik und immer häufiger auch Lebensmittel: Wir bestellen unzählige Dinge online und lassen sie uns nach Hause liefern. Nicht erst seit der Corona-Pandemie boomt der Online-Handel. Doch mit dem erhöhten Bestellaufkommen steigen für Paketzusteller auch die Probleme. Immer wieder finden Kunden ihr Päckchen vor der Haustür wieder oder es geht sogar auf dem Weg verloren. Was ist in diesen Fällen am besten zu tun? Wir klären die wichtigsten Fragen und Rechte zu Bestellungen und Paketlieferungen.
Paket vor der Haustür ablegen: Ist das erlaubt?
Grundlegend gilt: Die Paketdienste müssen sicherstellen, dass die Empfänger ihre bestellten Pakete auch bekommen. Dabei ist es egal, ob die Lieferung von der Deutschen Post (DHL), Hermes, dpd oder UPS zugestellt wird.
Die Päckchen einfach vor der Haustüre, auf der Veranda oder im Treppenhaus abzulegen ist deshalb nicht erlaubt.
Anders sieht es aus, wenn Sie dem Zusteller eine sogenannte Abstellgenehmigung erteilt haben. "Das Ablegen eines Pakets erfolgt nur, wenn der Empfänger oder die Empfängerin explizit sein oder ihr Okay dazu gegeben hat", bestätigt Marten Bosselmann, Vorsitzender des Bundesverbands Paket & Expresslogistik.
Viele Empfänger finden das praktisch, denn so können sie einen Ablageort vereinbaren, wenn sie nicht zu Hause sind. Gerne werden die Terrasse oder Kellertreppe als solche Orte festgelegt.
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Der Vorteil: Mit einem vereinbarten Ablageort müssen Sie Ihr Paket nicht in der Nachbarschaft oder einem Paketshop abholen. Allerdings tragen Sie dann auch das Risiko, wenn das Paket verloren geht oder beschädigt ist. Sie sollten daher nur möglichst sichere Ablageorte angeben.
Tipp: Den Zustelltermin können Sie meist selbst festlegen oder ändern. In der Regel schickt Ihnen der Onlineshop, bei dem Sie bestellt haben, oder der Paketzusteller eine E-Mail, in der das Paket angekündigt wird. Dort können Sie meist "live" verfolgen, wo sich Ihre Bestellung gerade befindet und Zustelldatum sowie -zeitpunkt so ändern, dass Sie zu der Zeit sicher zu Hause sind und die Bestellung in Empfang nehmen können.
Dürfen Zusteller Pakete beim Nachbaren abgeben?
Trifft der Zusteller den Empfänger nicht persönlich an, dürfen die Paketdienste Bestellungen grundsätzlich auch beim Nachbarn abgeben. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen erklärt, dass Paketdienste dies meist in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festhalten. Allerdings ist nicht festgelegt, wie weit die Definition Nachbar gefasst ist, und unter Umständen müssen Sie Ihr Paket einige Häuser weiter abholen.
Pakete einfach vor die Tür zu stellen, ist nicht erlaubt – sie beim Nachbarn abzugeben, aber schon. (Foto: Shutterstock / New Africa)
Allerdings können Sie bei der Bestellung in der Regel angeben, dass die Lieferung nur an Sie persönlich und nicht bei Nachbarn abgegeben werden darf. Für Nachbarn gilt: Nehmen Sie besser nur Pakete von Nachbarn an, die Sie kennen und unterschreiben Sie nicht leichtfertig den Empfang einer Ware. Sie könnten bei Beschädigungen haftbar gemacht werden.
Tipp: Möchten Sie nicht, dass Ihre Nachbarn Ihre Bestellungen annehmen (müssen), können Sie Pakete auch an eine Packstation liefern lassen und die Sendung bequem auf dem Nachhauseweg mitnehmen.
Ist eine Benachrichtigungskarte verpflichtend?
Sind Sie nicht zu Hause und wird eine Ware deshalb beim Nachbarn abgegeben, muss der Paketzusteller Ihnen das schriftlich mitteilen. Eine E-Mail mit der Sendebestätigung oder dem Lieferstatus reicht dafür nicht aus, Sie müssen eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten finden. Wenn der Briefkasten für den Paketdienst nicht zugänglich ist, darf der Zusteller die Karte auch an die Haustür hängen.
Wann gilt ein Paket als übergeben?
Laut Marten Bosselmann gilt ein Paket zugestellt, wenn eine der vier folgenden Möglichkeiten zutrifft:
- Die Person, die in der entsprechenden Empfangsadresse anwesend war, hat den Zustellprozess quittiert.
- Das Paket wurde an einen Nachbarn übergeben.
- Das Paket wurde aus einem Paketshop abgeholt.
- Der Zusteller hat das Paket an den von der Empfangsperson angegebenen Ablageort abgelegt.
Was passiert, wenn das Paket nicht ankommt?
Wichtig: Ohne eine Erlaubnis dürfen Paketzusteller Ihre Lieferungen nicht einfach irgendwo abstellen. Tun sie es trotzdem, müssen sie die entsprechende Genehmigung nachweisen können. Fehlt diese und das Paket geht verloren, haften nicht Sie, sondern der Händler. Denn der gewerbliche Händler trägt das Risiko für den Transport und ist deshalb verpflichtet, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten.
Ein Paket gilt als verloren, wenn es nicht innerhalb von 20 Tagen beim Empfänger ist. Wenden Sie sich am besten an den Händler. Dieser setzt sich dann mit dem Paketdienst in Verbindung, um die Ursache für den Verlust und die Haftung zu klären.
Bei Bestellungen von Privatpersonen bzw. privaten Anbietern sieht das anders aus. Hier tragen Sie das Transportrisiko und müssen den Kaufpreis auch dann bezahlen, wenn das Paket beim Transport verloren geht. Am besten schließen Sie bei solchen Bestellungen eine Paketversicherung ab. Ist der Versand versichert, können Sie gegenüber dem Paketdienstleister Ansprüche geltend machen.
Was kann ich bei beschädigten Paketen tun?
Ist ein Paket offensichtlich beschädigt, rät die Verbraucherzentrale Hamburg, es gar nicht erst anzunehmen oder zu öffnen, sondern die Annahme zu verweigern. Sind Sie nicht zu Hause und finden ein beschädigtes Paket am vereinbarten Ablageort, öffnen Sie es lieber nicht, sondern melden den Schaden umgehend dem Verkäufer.
Häufiger kommt es aber vor, dass man erst nach dem Öffnen des Pakets feststellt: Der bestellte Inhalt ist beschädigt. Melden Sie dann am besten sofort dem Verkäufer, dass durch den Versand Mängel entstanden sind. Der Verkäufer bzw. Verkäufer trägt die Transportgefahr und muss Ihnen die Mängel ersetzen.
Beim Kauf von Privatpersonen gilt das jedoch nicht: Sie können dem Verkäufer gegenüber keine Ansprüche geltend machen – solange er die Ware in einer ordnungsgemäßen Verpackung verschickt hat. War die Ware jedoch versichert, haftet das Transportunternehmen. Wichtig: Den Schaden müssen Sie dann umgehend beim Paketdienstleister melden.
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Und wenn ein zurückgeschicktes Paket verloren geht?
Auch Retouren können verloren gehen. Hier gilt: Die Kunden müssen nachweisen können, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. Dann trägt der Händler das Transportrisiko.
Tipp: Bewahren Sie die Quittung auf und werfen sie erst weg, wenn Sie den Kaufpreis zurückerstattet bekommen haben.